Servicio al cliente_trayecto3
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Este documento presenta un curso de servicio al cliente que consta de 4 módulos: 1) conceptualización del servicio, 2) relaciones interpersonales, 3) trabajo en equipo y 4) comunicación empresarial. El objetivo es que los estudiantes comprendan la importancia de satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los clientes internos y externos a través de actividades, lecturas, foros de discusión y tareas.
Servicio al cliente_trayecto3
- 1. Curso de Servicio al Cliente. Justificación: El Servicio al cliente, es una ventaja diferencial de las empresas competitivas, este se define como un conjunto de actividades que permite, satisfacer las necesidades, deseos y expectativas del cliente. Entendiéndose necesidades como un estado de carencia, Deseo, como un satisfactor especifico para una necesidad, el cual es constantemente modificado por las fuerzas sociales. Y por último la expectativa Según Kotler.” Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones: • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. • Experiencias de compras anteriores. • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej artistas). • Promesas que ofrecen los competidores.” De acuerdo a lo anterior es de mucha importancia que las personas que componen la cadena de valor de la empresa, conozca el valor del cliente tanto interno como, externo y a partir de esto genere una cultura del servicio que sea de impacto para la empresa. Este Ambiente de aprendizaje permite a las personas concientizarse acerca de la importancia del servicio al cliente y las ventajas que este proporciona para los estudiantes en el campo laboral. Público objetivo son Estudiantes de Media técnica y Técnicos. Los temas que se trabajaran en el sitio pueden ser: • Relaciones Interpersonales. • Trabajo en Equipo. • Comunicación Empresarial. Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 40, 41.
- 2. Servicio al Cliente. Lo Que Se Enseñará Objetivo Actividad de Descripción de Recursos Metodología Tiempo Criterios de Evaluación. Aprendizaje. las actividades. Conceptualización Describir los Realizar un mapa Sitio web Individual Una Enviar Mapa Conceptual al foro donde evidencie los Servicio. aspectos más Conceptual a partir Visualizar por http://sites.googl Semana. conceptos de servicio. relevantes del de la medio de un e.com/a/misena. servicio al Conceptualización video, las edu.co/aprendiz Enviar lexis donde se evidencian los conceptos del cliente. del servicio. conceptos claves aje-mediado- servicio. del servicio al tecnologicament cliente. e/ Realizar una Lexis donde se evidencie Participar en el Video los conceptos de foro técnico donde Excelencia en el servicio que se exprese sus servicio al ilustran en el juego percepciones en cliente. Cake shop 2. relación al http://www.youtu concepto de be.com/watch? servicio. El foro v=tx2fE7VNJwM se encuentra en el sitio web. Juego http://www.my- Interactivo forum.org/Foro_te Cake shop 2 cnico_166184_47 6043/ Identificar en el Juego Interactivo Cake shop 2, los conceptos de servicio que se evidencian e investigar sus significados. http://sites.google. com/a/misena.edu .co/aprendizaje- mediado- tecnologicamente/
- 3. Relaciones Identificar la Realizar un resumen Escuchar los Audios a cerca Trabajo Dos Interpersonales importancia del a cerca de : audios de de las relaciones individual Semana. Enviar al foro el resumen a cerca de la Persona, cliente interno y La Personalidad. relaciones interpersonales. dimensiones de la persona y dimensión externo. Dimensiones de la interpersonales. Que se Interpersonal. persona. encuentran en Dimensión Realizar lecturas El sitio web Participar en el foro de relaciones interpersonales, y Interpersonal. acerca de la http://sites.googl su impacto en el servicio personalidad, e.com/a/misena. Diseñar una Dimensiones de la edu.co/aprendiz presentación en persona y aje-mediado- power point acerca Dimensión tecnologicament de los temas leídos Interpersonal. e/relaciones- Presentación en Power point. de: interpersonales Donde se evidencie gráficamente los temas de La Personalidad. Personalidad. Dimensiones de la Elaborar un Documentos Dimensiones de la persona. persona. resumen a cerca Personalidad. Dimensión Interpersonal. Dimensión de las lecturas de Dimensiones de Deben enviarlo al foro. Interpersonal. la Persona, la persona. dimensiones de la Dimensión persona y Interpersonal. dimensión Que se Interpersonal. encuentran en el sitio web Elaborar una http://sites.googl presentación en e.com/a/misena. Power Point edu.co/aprendiz donde presente de aje-mediado- manera grafica los tecnologicament temas de e/ personalidad, en el enlace de dimensiones de la relaciones persona y interpersonales. dimensión interpersonal. Foro de Relaciones Participar en el Interpersonales. foro de relaciones http://www.myfor interpersonales, y um.org/Relacion su impacto en el es_interpersonal servicio.El cual se es_166184_476 encuentra en el 044/ sitio http://www.myforu m.org/Relaciones_ interpersonales_1 66184_476044/
- 4. Trabajo en Equipo Evidenciar Elaborar un Realizar las Lecturas de Trabajo Una acciones documento tipo lecturas de los documentos: Individual Semana. Expresa a través del foro aspectos relacionados con individuales y ensayo, acerca de la Trabajo en el tema trabajo en equipo. colectivas cultura del servicio siguientes textos: grupo, Trabajo Para garantizar al cliente en La El trabajo en en equipo. la optimización empresa grupo Liderazgo y Enviar el ensayo al foro acerca de la cultura del del recurso a Colombiana. El trabajo en Toma de servicio al cliente en la empresa Colombiana través del equipo Decisiones. trabajo en Que se Liderazgo y toma equipo. encuentran en de decisiones. sitio web: http://sites.googl e.com/a/misena. Participar en los edu.co/aprendiz foros de discusión aje-mediado- de los temas tecnologicament relacionados de e/trabajo-en- trabajo en grupo y equipo el trabajo en Participar en el equipo, liderazgo foro de trabajo y toma de en equipo que decisiones. se encuentra en: http://www.my- forum.org/Trabaj o_en_Equipo_1 66184_476045/ Comunicación Establecer la Realizar un manual Investigar en la Individual Dos Empresarial importancia de de protocolo de web acerca de: Sitios web Semanas Participación en el foro donde se evidencia las la comunicación comunicación para Técnicas de sugeridos lecturas de los Documentos. en el servicio al una empresa. comunicación http://www.psicol cliente. Medios de ogia-online.com/ Enviar al Foro el Manual de Protocolo de comunicación. monografias/5/c Comunicación. • Buenas prácticas omunicacion_efi de comunicación caz.shtml • Normas de cortesía. http://perso.wan adoo.es/aniorte_ Observar en una nic/progr_asigna empresa, las t_tecnic_comuni normas de c.htm cortesía que se utilizan, y el http://www.proto
- 5. protocolo de colo.org/laboral/ servicio. protocolo_empre sarial/los_ejecuti Analizar las vos_y_las_norm debilidades en la as_de_cortesia_ comunicación en la_importancia_ una empresa. de_las_buenas_ formas.html Realizar un documento donde http://www.prom se evidencie el onegocios.net/p protocolo de ublicidad/tipos- comunicación medios- para una comunicacion.ht empresa. ml Foro de Comunicación Empresarial. http://www.my- forum.org/Comu nicacion_Empre sarial_166184_4 76046/